Los símbolos como recurso

Las organizaciones tienen recursos diversos de los que echan mano para lograr sus objetivos; algunos de los más conocidos son la gente, el dinero, la tecnología, las instalaciones, la materia prima y el conocimiento. Sin embargo, hay otros menos conocidos, pero no por ello menos importantes, entre los que se encuentran los simbólicos.

Recursos simbólicos son todos aquellos elementos susceptibles de evocar en las personas significados que le den sentido y contexto a la realidad en la que trabajan, al reforzar los valores que la organización ha establecido para orientar la decisión y acción de sus integrantes. Algunos de estos elementos actúan sobre el plano lógico y racional, y otros sobre la intuición y la emoción. En general, los recursos simbólicos organizacionales se pueden clasificar de la siguiente forma:

Primero, la historia y la mitología de la organización; mientras que la primera se refiere a todos los acontecimientos comprobables que se han dado desde su origen, la segunda tiene que ver con las interpretaciones simbólicas de dicho origen, y del desarrollo posterior de la empresa, que conforman una especie de “historia sagrada” en la que lo importante no es la veracidad, sino el significado.

Segundo, el conjunto de elementos culturales que ha definido la organización, como su misión, visión, creencias, valores y principios, que describen lo que en ella se considera importante, necesario, bueno y deseable.

Tercero, las ceremonias y rituales, a través de los cuales se celebran las fechas y eventos relevantes de la organización, y se reconocen las conductas ejemplares de sus colaboradores. Entran también en este rubro los “ritos de paso”, que se realizan para iniciar a los nuevos miembros, o bien para manifestar el tránsito de una situación a otra (por ejemplo, un ascenso o cambio de funciones).

Cuarto, los identificadores, entendiendo como tales a diversos recursos, como el manejo del color, el logotipo, la tipografía, los uniformes, los elementos gráficos de todo tipo y la decoración, entre otros, que pueden tener un gran valor simbólico cuando son bien aprovechados.

Por otro lado, hay una gran cantidad de formas en que la organización envía mensajes a sus colaboradores y a sus públicos externos, que pueden o no ser consistentes con la imagen que quiere darles.

Administrar los recursos simbólicos

Es muy frecuente encontrar organizaciones que mandan mensajes contradictorios a través de diversos medios (por ejemplo, lo que se dice en el discurso de los líderes y lo que éstos muestran con su conducta), lo que las hace perder credibilidad. Por eso, se debe cuidar que todos los mensajes se refuercen unos a otros, es decir, que tengan consistencia.

Una de las maneras de lograr esta consistencia es a través de lo que se podría llamar “Administración de Recursos Simbólicos” (ARS), que es todo el conjunto de acciones encaminadas a lograr que los recursos simbólicos de la organización sean consistentes entre sí, y con la cultura “ideal” de la empresa, es decir, con aquella que está en el papel y en el discurso, pero no necesariamente en la realidad cotidiana.

La ARS es el proceso encaminado a lograr que los recursos simbólicos de la organización sean aprovechados de manera óptima, con el fin de que contribuyan al reforzamiento de la imagen que la empresa quiere proyectar.

Por poner un ejemplo, muchas organizaciones que tienen unidades repartidoras de sus productos suelen descuidar el estado en que se encuentran, y hasta la forma en la que conducen sus choferes, por no hablar de la apariencia y arreglo personal de estos últimos. El resultado es que la percepción de la empresa por parte de una buena parte del público puede ser muy negativa, lo que afecta su reputación.

La ARS puede ayudar a la organización no sólo al adecuado manejo de los medios de comunicación y de los recursos simbólicos con los que cuenta, sino también a lograr la consistencia entre los mensajes se envían constantemente a través de diferentes medios.